« La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client. » – Théodore Levitt
Dans le monde du marketing, s’il peut être relativement facile de trouver de nouveaux clients, les garder ne l’est en revanche pas forcément. Or, fidéliser les acheteurs est important afin d’accroître sa notoriété et de faire fructifier son activité. Voici ci-dessous un guide reprenant les principaux concepts de l’expérience client, un outil dont les entreprises ne peuvent se passer.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client est composée de l’ensemble des interactions entre un client et une organisation tout au long de leur relation commerciale. Elle regroupe donc les perceptions et sentiments par lesquels passe un client. Si elle est positive, elle représente un atout considérable car un consommateur satisfait après chaque échange est susceptible de devenir un consommateur fidèle.
La différence entre l’expérience client et le service clientèle
Autrefois, les contacts entre un client et une entreprise se faisaient par échanges physiques, téléphoniques, par mails ou par messageries instantanées. La qualité de ces prestations déterminait la qualité du service client. Il suffisait de répondre poliment et constructivement à une demande pour satisfaire un intéressé.
Une certaine évolution a pris forme aujourd’hui ; d’une part, les échanges physiques sont assurés par des employés qui doivent faire beaucoup plus que simplement répondre poliment et, d’autre part, les échanges sur internet sont majoritairement remplacés par des robots qui répondent à vos questions, vous conseillent, sélectionnent ce qui pourrait vous intéresser ou vous renvoient vers un professionnel. Nous avons donc une sorte de service client 2.0. et la démarcation est la suivante ; le service client est réactif aux demandes alors que le service client 2.0., visant au perfectionnement de l’expérience client cette fois, est proactif auprès des acheteurs.
L’idée consiste à se focaliser sur ce que nous pouvons apporter à un client, et pas uniquement sur ce qu’il peut nous apporter. Par exemple, si vous faites appel à un taxi Uber et que le chauffeur est souriant et sympathique, c’est un bon service client. Tandis que si, lorsque vous rentrez dans le taxi, vous voyez que des bonbons, chocolats et mouchoirs ont été mis à votre disposition et, qu’en plus, vous pouvez même choisir votre playlist, cela constitue une très bonne expérience client ; vous ne risquez pas de l’oublier et vous allez même, sans aucun doute, en parler autour de vous ! Le service client n’est dont qu’un aspect de l’expérience client.
L’importance de l’expérience client
En 2019, changer de marque est devenu aussi simple que de changer de chemise. Les consommateurs n’hésitent pas à tester les mêmes types de produits de différentes marques pour trouver celle qui leur convient le mieux.
Comment se différencier des concurrents ? La réponse est toujours la même : miser sur l’expérience client. Il faut établir des stratégies pour la rendre unique afin de gagner la confiance d’un intéressé. Une personne ayant vécu une expérience personnalisée et mémorable pourrait devenir un défenseur, voire un ambassadeur, d’une marque. En plus de rajouter de la valeur à une marque, une clientèle fidèle fera grimper le chiffre d’affaires.
Les stratégies pour améliorer l’expérience client
Voici cinq stratégies afin de fidéliser des clients.
- Instaurer cette valeur au sein de l’entreprise
Au sein de l’organisation, il faut établir une vision claire basée sur le client. Il suffit de citer les valeurs et d’y intégrer l’expérience client pour guider tous les membres vers une même qualité de prestations. En bref, qu’une société soit axée sur des valeurs familiales ou culturelles, qu’elle prône l’humilité ou l’honnêteté, il faut y intégrer la valeur de « service exceptionnel ». Une fois ce principe mis en place, le personnel devra l’intégrer au mieux et parfaitement l’appliquer.
- Comprendre qui est le client
Pour satisfaire au mieux le demandeur, il faut faire preuve d’écoute et d’empathie. En effet, se mettre à sa place est la meilleure façon de comprendre quels services ou produits lui conviendraient. Cela permettra également de gagner son affection en lui offrant un service personnalisé et de lui faire sentir qu’il est au centre de nos préoccupations. Une façon d’y parvenir serait de créer des personas clients et de leur donner à chacune des caractéristiques (nom, emploi, personnalité,…). Ainsi, une équipe peut plus aisément identifier un intéressé et mieux le comprendre. Par ailleurs, il faut également veiller à être constamment disponible et flexible pour pouvoir le recevoir ou communiquer dans les meilleures conditions.
- Créer un lien émotionnel avec ses clients
Connaissez-vous l’expression « Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » de Maya Angelou ? Et bien, les meilleures expériences sont vécues lorsqu’un lien émotionnel se crée. En effet, ce dernier façonne les attitudes qui motiveront les décisions. Contrairement au point précédent, il ne s’agit pas de satisfaire un consommateur par une vente mais bien de satisfaire un humain par de l’affection. Au-delà de l’intérêt pour le produit, la personne sera émotionnellement attachée à la marque.
- Récolter les commentaires des clients
Il est important de recueillir systématiquement les impressions et feedbacks de la clientèle. Une variété d’outils permet de récolter ces informations. Par exemple, un courrier électronique peut être envoyé ou un appel téléphonique peut être passé après une visite. En plus de vous faire une bonne publicité, ils fournissent un avis extérieur et ils vous permettront d’effectuer d’éventuelles rectifications et, donc, de vous améliorer pour les futurs acheteurs. Vous ferez d’une pierre deux coups : d’une part, vous saurez ce que vos clients apprécient ou pas et, d’autre part, vous les valoriserez en montrant que leur opinion compte.
- Diversifier les canaux de vente pour les clients
À notre époque, l’acheteur peut passer par divers chemins pour procéder à un achat. Il peut également interagir avec un employé en passant par différents canaux. Plus une marque aura d’interfaces, plus les personnes seront susceptibles de tomber dessus. Une boutique Web peut intéresser les jeunes passant leur temps sur internet, une boutique via Application mobile peut attirer l’attention des personnes accros à leurs smartphones, une boutique physique peut, quant à elle, tenter des promeneurs… Il est donc intéressant de diversifier les canaux de vente et de, régulièrement, suivre leurs avancements.
Vous l’aurez compris, la satisfaction de vos clients entrainera leur fidélisation. Seulement, il faut se préparer à tout mettre en œuvre pour répondre aux exigences de chacun ! L’expérience client est un domaine qu’il faut perpétuellement perfectionner en appliquant des stratégies qui porteront leurs fruits. Ainsi, la loyauté fera partie du quotidien des acheteurs d’une entreprise, ce qui participera grandement à l’augmentation des revenus.
Auteur : Hanichi Sirine