Une nouvelle vague de consommateurs moins fidèles et plus sensibles au numérique.
Il ne faut pas s’étonner que la transformation numérique se soit accélérée de façon spectaculaire en 2020, et que la technologie soit désormais au cœur des activités des entreprises et des consommateurs.
Au cours de l’année écoulée, nous avons assisté à une croissance considérable des ventes en ligne, tant au niveau national que mondial, et nous voyons apparaître une nouvelle vague de consommateurs numériques qui n’ont pas seulement modifié leur comportement d’achat en ligne, mais qui ont aussi des attentes entièrement nouvelles en matière d’expérience d’achat, qui doit être plus réfléchie, plus authentique et, surtout, plus personnalisée.
Cela signifie que la numérisation ne doit plus être une composante exclusive des activités de marketing.
Les entreprises doivent considérer le numérique comme un élément central de l’ensemble de l’expérience d’achat pour attirer et retenir les consommateurs, car sans eux, il n’y a pas d’entreprise.
En effet, comme nous l’avons vu pendant la pandémie, la maturité numérique a été déterminante pour les performances financières des entreprises – et je suis convaincu que les nouveaux comportements d’achat des consommateurs continueront d’influencer les responsables du marketing dans toutes les entreprises, même lorsque le monde reviendra, espérons-le, à une certaine normalité en 2021.
La vitesse est essentielle
La clé de la compréhension de cette nouvelle vague de consommateurs numériques, comme nous l’avons mentionné, dépend également de la capacité d’une entreprise à collecter et à transformer rapidement et précisément les données partagées par les clients en informations exploitables.
De cette manière, il est possible d’identifier à quel moment du parcours les consommateurs abandonnent et où il faut agir pour les retenir.
Mais si les analyses du parcours client ont été au cœur de nombreuses marques pendant la pandémie, il reste un énorme potentiel inexploité.
Seule une entreprise de la région EMEA sur cinq estimes avoir une « vision significative » du parcours du client, tandis qu’un quart seulement juge « très forte » sa capacité à transformer les données en actions.
En d’autres termes, il est temps de se demander où l’expérience numérique de votre entreprise fait défaut et, surtout, d’agir en conséquence.
Car les gagnants en 2021 sont ceux qui parviennent à garder une longueur d’avance et à rencontrer leurs clients où qu’ils soient et quelle que soit l’importance de leurs exigences en matière d’expérience client personnalisée.
En 2018, la catégorie « voyages » est la plus importante en termes de revenus. Sur une consommation totale de 129,3 milliards de couronnes danoises, les Danois ont acheté pour 33,3 milliards de couronnes danoises de voyages en 2018. Cela signifie qu’une couronne danoise sur quatre dépensée sur l’internet a été dépensée en voyages.
Vêtements, chaussures et bijoux représentent un achat sur cinq
Les vêtements, les chaussures et les bijoux sont les produits les plus souvent achetés sur Internet. En 2018, un achat sur cinq effectué par les Danois était constitué de vêtements, de chaussures ou de bijoux. Rien qu’en 2018, plus de 41 millions d’achats ont été effectués sur des vêtements, des chaussures et des bijoux.
choix, commodité et prix
Les Danois choisissent l’internet pour des raisons de choix, de commodité et de prix. Ce sont les trois principales raisons pour lesquelles les consommateurs font des achats en ligne.
La principale raison des achats en ligne est le choix, qui découle de trois raisons. Soit parce que le produit ne peut être trouvé qu’en ligne, soit parce que le produit se trouve en dehors de la région immédiate du consommateur, soit parce que le choix est plus grand.
La deuxième raison est la commodité. Les raisons en sont le gain de temps, la flexibilité et le fait que le produit est livré à domicile. Le prix est la troisième raison, les raisons invoquées étant que le produit est moins cher en ligne et qu’il est plus facile de comparer les prix en ligne.
Un quart sont des achats impulsifs
25 % des acheteurs en ligne en 2018 sont des acheteurs impulsifs. Par rapport à 2017, il n’y a pas beaucoup de changement dans ce domaine. C’est surtout le groupe cible le plus jeune qui effectue des achats impulsifs. À côté du groupe cible des jeunes, on trouve les célibataires et les couples sans enfants à la maison.
Le mythe ne tient pas
Pendant de nombreuses années, un mythe a couru selon lequel les consommateurs se rendent d’abord dans des magasins physiques pour voir le produit, puis rentrent chez eux et effectuent l’achat en ligne. Ce mythe ne tient plus. 97 % des acheteurs en ligne font des recherches sur le produit en ligne avant d’effectuer l’achat en ligne. Seuls trois pour cent vérifient le produit dans un magasin physique et l’achètent ensuite en ligne.
Smartphones et ordinateurs
Bien que de plus en plus de personnes utilisent leur smartphone pour effectuer des recherches et des achats en ligne, l’ordinateur reste la plateforme privilégiée pour les deux. Malgré un recul en 2018, l’ordinateur reste le premier moteur de recherche des consommateurs à 51 % et la première plateforme d’achat à 61 %.
Le commerce électronique fait partie de la vie quotidienne
Aujourd’hui, les achats en ligne font partie de la vie quotidienne des Danois. En 2018, 54 % des consommateurs internautes ont fait des achats au moins trois fois par mois, et près de la moitié d’entre eux ont fait des achats plus de sept fois par mois. Que les consommateurs fassent des achats d’épicerie, de voyages ou de vêtements, les magasins en ligne offrent un bon service, ce qui contribue à l’augmentation de la consommation en ligne.
